Todo esse papo de humanização colou bem no mercado, mas, na prática, ele precisa de um certo contorcionismo mental para funcionar.
Os melhores e os piores atendimentos que nós tivemos foram de pessoas e, como todo conceito confuso, foi implementado com uma boa dose de distorção.
Uma maneira como as pessoas entenderam essa humanização foi em oposição ao atendimento robotizado.
Espera-se que o chatbot, dentro das capacidades dele, responda de maneira mais direta, sem criar uma conexão profunda com o cliente.
Temos, em boa parte, os robôs dos filmes dos anos 80 em nosso imaginário.
Desse jeito, para humanizar o atendimento, muita gente apelou para a intimidade, o que chega a ser irritante, principalmente em situações estressantes.
Você não liga para o SAC para bater papo, mas para resolver um pepino. Estranhamente, isso também foi aplicado em muitos chatbots para deixá-los com um aspecto mais “humano”.
O que você realmente espera de um atendimento?
Essa pergunta simples pode eliminar muitos problemas. Não é necessário ser um gênio para listar algumas características que façam sentido.
Todo mundo quer um atendimento que resolva o problema o mais rápido possível, com cuidado e atenção.
Não precisa forçar a amizade, falar como um adolescente, dar risadinhas ou inventar um apelido na hora para o cliente.
Eu sei o quanto isso é óbvio para algumas pessoas, mas é incrível como o óbvio precisa ser lembrado de vez em quando.
Faça uma revisão de toda sua comunicação, não apenas do atendimento. Isso tem arranhado sua marca sem você perceber e é o motivo oculto pelo qual muitas vendas foram perdidas.
Experimente chamar as coisas pelo que são ao invés de usar o termo da moda que pode ser mal-entendido. Tenha certeza que sua mensagem foi devidamente absorvida. Isso tem um efeito mais poderoso do que você imagina.
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P.S: Uma dica de leitura sobre esse tema é o livro “Conquistar e manter clientes” do Daniel Godri. Você pode comprar na Amazon por R$ 4,00 (quatro reais) e ele vai fazer uma grande diferença no seu negócio.
Olá,
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Concordo com tudo que li nesse artigo. Muitas empresas robotizaram muito a forma de atendimento e isso pode ser um tanto desagradável também pois rompe a ligação direta com o cliente e muitas empresas “humanizaram” exageradamente no diálogo ao ponto que faz parecer que o cliente esta sendo tratado como adolescente. Você descreveu perfeitamente os extremos na comunicação hoje das empresa para com os cliente.