Wie Anreize die Arbeit beeinflussen

Ein Kundendienst schließt viele Tickets und wird für sein Tempo gelobt. Kunden kommen mit derselben Schwierigkeit zurück. Der Bericht wurde besser, während ein Teil des Problems blieb.

Mehrere Erklärungen sind möglich. Tickets könnten komplex, Ressourcen unzureichend oder Antworten zur Lösung des Bedarfs ungeeignet sein. Wird das Team hauptsächlich nach geschlossenen Tickets beurteilt, untersuchen Sie auch die Wirkung dieser Regel.

Anreize sind Bedingungen, die manche Handlungen vorteilhafter machen. Dazu zählen formale Belohnungen und weniger deutliche Folgen: Wer erhält Anerkennung, wer erklärt Verzögerungen, und wer trägt die Kosten einer Zusage?

Verstehen Sie, welches Ergebnis die Regel bevorzugt

Betrachten Sie fiktive Verkäufer, die für Vertragszahlen anerkannt werden, ohne Standardangebote von Sonderwünschen zu unterscheiden. Sonderwünsche können beim Verkauf attraktiv erscheinen und später erheblichen Aufwand verlangen.

Prüfen Sie den Vergleich, den die Regel erzeugt. Zählt jeder unterschriebene Vertrag gleich, wird späterer Aufwand für diejenigen weniger sichtbar, die Verkaufschancen auswählen.

Das bedeutet keine böse Absicht. Berufliche Verantwortung, Erfahrung und Beziehungen zu Kollegen beeinflussen Entscheidungen ebenfalls. Die Regel schafft eine zusammen mit anderen zu prüfende Bedingung.

Fragen Sie, was jemand für Erfolg in diesem Bereich tun muss. Verfolgen Sie anschließend die erzeugte Arbeit.

Finden Sie Vorteile und Kosten

Eine Entscheidung kann einem Bereich Umsatz und einem anderen Wartungsarbeit bringen. Wer wirkt vor einer Zusage mit? Wer schätzt Aufwand? Wer erhält die Anfrage bei Schwierigkeiten?

Dieser Weg zeigt im Bericht fehlende Kosten. Der Kundendienst muss vielleicht jedem neuen Kunden eine Anpassung erklären. Produktteams müssen möglicherweise unterschiedliche Versionen mit zusätzlichen Tests pflegen.

Diese Kosten machen den Verkauf nicht automatisch schlecht. Ein Spezialangebot könnte einen anderen Preis und einen eigenen Betrieb rechtfertigen. Beziehen Sie das ein, statt jede Ausnahme als Fehler zu behandeln.

Bewertet niemand das vollständige Angebot, kann Umsatz die erzeugte Wartungsarbeit verdecken.

Prüfen Sie verfügbare Informationen

Ein Team kann ungeeignet wählen, weil Informationen zu spät kommen. Wird Wartungsaufwand erst Monate später sichtbar, erfährt die verhandelnde Person vielleicht nie von den Folgen.

Regelmäßige Rückmeldungen zwischen Bereichen können helfen. Verkäufer müssen wissen, ob die Lieferung zu den vereinbarten Bedingungen machbar war. Ausführende müssen den Bedarf hinter der Zusage verstehen.

In Leverage Points behandelt Donella Meadows Regeln und Informationsflüsse als Strukturteile, die Systemverhalten beeinflussen. Diese Sicht legt nahe, neben individuellen Änderungswünschen auch die Arbeitsorganisation zu prüfen. Ihre Anwendung auf ein bestimmtes Team braucht Beobachtung seiner Bedingungen.

Ersetzen Sie Kennzahlen vorsichtig

Verursachen komplexe Verträge Probleme, könnte die ausschließliche Belohnung einfacher Verträge einen anderen Effekt haben: Kunden aufgeben, deren Bedarf das Unternehmen gut bedienen könnte. Eine Regeländerung verlangt ein benanntes Ziel und Beobachtung des bevorzugten Verhaltens.

Eine vollständigere Kennzahl kann schwer nutzbar sein. Alle künftigen Folgen einer Person zuzuordnen ist nicht immer möglich oder fair. Manche hängen von Ausführung, äußeren Veränderungen und späteren Entscheidungen ab.

Machen Sie Kosten zunächst in Bewertungen sichtbar, ohne sofort alles in eine Belohnungsformel umzusetzen. Verkauf und Betrieb vor Ausnahmen zusammenzubringen verändert bereits die verfügbare Information.

Vergleichen Sie Fälle außerhalb der Regel

Suchen Sie Situationen, in denen das Team trotz unpassender Belohnung sorgfältig handelte. Was unterstützte diese Wahl? Nähe zum Kundendienst, Grenzen für Zusagen oder eine Führung, die Sorgfalt anerkannte?

Prüfen Sie auch vernünftig wirkende Entscheidungen mit unerwarteten Kosten. Diese zeigen vielleicht fehlendes Wissen statt fehlender Motivation.

Die Unterschiede helfen bei der Wahl eines Eingriffs. Schulung erfüllt einen anderen Bedarf als geänderte Freigabekriterien oder neu verteilte Zuständigkeit.

Beobachten Sie die Änderungsfolgen

Bewerten Sie eine neue Regel nach dem späteren Geschehen. Das fiktive Unternehmen könnte vor Anpassungszusagen eine Lieferschätzung verlangen. Erfassen Sie Verhandlungszeit, spätere Arbeit und abgelehnte Anfragen.

Das Verfahren könnte unmögliche Zusagen verringern und einfache Verkäufe verlangsamen. Dann müssten Sie bestimmen, wann Zusatzprüfung nötig ist. Beobachtete Folgen lenken die Anpassung.

Wählen Sie ein Teamziel und verfolgen Sie ein Ergebnis bis zum empfangenden Bereich. Beschreiben Sie Verbesserung, zusätzlichen Aufwand und spät eingetroffene Informationen. So können Sie die Regel anhand ihrer Folgen besprechen, ohne das Gespräch auf Anschuldigungen über Absichten zu reduzieren.