Come gli incentivi influenzano il lavoro

Un team di assistenza chiude molte richieste e viene elogiato per la velocità. I clienti continuano a tornare con la stessa difficoltà. Il rapporto è migliorato mentre parte del problema è rimasta.

Sono possibili diverse spiegazioni. Le richieste possono essere complesse, le risorse insufficienti o le risposte incapaci di risolvere ciò che serve ai clienti. Se il team è valutato soprattutto dal numero di richieste chiuse, indaga anche come quella regola influisce sul lavoro.

Gli incentivi sono condizioni che rendono alcune azioni più vantaggiose. Comprendono ricompense formali e conseguenze meno esplicite: chi riceve riconoscimento, chi deve spiegare i ritardi e chi assorbe il costo di una promessa.

Comprendi quale risultato favorisce la regola

Considera venditori immaginari riconosciuti per il numero di contratti, senza distinzione tra offerte standard e richieste che esigono personalizzazioni. Le richieste speciali possono apparire attraenti durante la vendita e richiedere molto lavoro dopo.

Esamina il confronto creato dalla regola. Se ogni contratto firmato conta allo stesso modo, l'impegno successivo diventa meno visibile a chi sceglie quali opportunità seguire.

Questo non implica malafede. Anche responsabilità professionale, esperienza e rapporti con i colleghi influiscono sulle decisioni. La regola crea una condizione da esaminare insieme alle altre.

Chiedi che cosa deve fare una persona per essere considerata capace in quell'area. Poi segui ciò che accade al lavoro che produce.

Individua benefici e costi

Una decisione può generare ricavi per un'area e manutenzione per un'altra. Chi partecipa prima dell'accettazione di un impegno? Chi stima lo sforzo? Chi riceve la richiesta quando sorgono difficoltà?

Seguire il percorso aiuta a individuare costi assenti dal rapporto. L'assistenza potrebbe dover spiegare una personalizzazione a ogni nuovo cliente. I team di prodotto potrebbero mantenere versioni diverse che richiedono prove aggiuntive.

Questi costi non rendono automaticamente sbagliata la vendita. Un'offerta specializzata potrebbe giustificare un prezzo diverso e una gestione propria. Includi la possibilità invece di trattare ogni eccezione come un fallimento.

Quando nessuno valuta l'offerta completa, i ricavi della vendita possono nascondere il lavoro di manutenzione che creano.

Esamina le informazioni disponibili

Un team può fare scelte inadatte perché le informazioni arrivano troppo tardi. Se l'impegno di manutenzione appare mesi dopo, chi ha negoziato il contratto potrebbe non vedere mai la conseguenza.

Uno scambio regolare tra aree può aiutare. Il venditore deve sapere se la consegna era praticabile alle condizioni concordate. Chi esegue il lavoro deve comprendere le esigenze dietro la promessa.

In Leverage Points, Donella Meadows discute regole e flussi di informazioni come parti della struttura che influenza il comportamento di un sistema. Questa prospettiva suggerisce di esaminare l'organizzazione del lavoro insieme alle richieste di cambiamenti individuali. Applicarla a un team specifico richiede di osservarne le condizioni.

Fai attenzione quando sostituisci una metrica con un'altra

Se i contratti complessi causano problemi, premiare solo quelli semplici potrebbe produrre un altro effetto: abbandonare clienti le cui esigenze l'azienda potrebbe servire bene. Cambiare la regola richiede di indicare l'obiettivo e osservare il comportamento favorito.

Anche una misura più completa può essere difficile da usare. Attribuire ogni conseguenza futura a una persona non è sempre possibile o giusto. Alcune dipendono dall'esecuzione, da cambiamenti esterni e da decisioni successive.

Inizia rendendo visibile il costo nelle valutazioni senza trasformare subito tutto in una formula di ricompensa. Riunire vendite e gestione prima di accettare eccezioni cambia già le informazioni disponibili.

Confronta i casi che sfuggono alla regola

Cerca situazioni in cui il team ha agito con cura nonostante una ricompensa poco adatta. Che cosa ha sostenuto la scelta? Un rapporto stretto con l'assistenza, un limite alle promesse o una direzione che riconosceva la cura?

Esamina anche decisioni che sembravano sensate e hanno creato costi inattesi. Potrebbero rivelare conoscenze mancanti anziché un problema di motivazione.

Queste differenze aiutano a scegliere un intervento. La formazione risponde a un'esigenza diversa dal cambiare criteri di approvazione o ridistribuire responsabilità.

Monitora gli effetti del cambiamento

Valuta una nuova regola da ciò che accade dopo. L'azienda immaginaria potrebbe richiedere una stima di consegna prima di promettere personalizzazioni. Monitora tempo di negoziazione, lavoro successivo e richieste rifiutate.

La procedura potrebbe ridurre impegni impraticabili rallentando le vendite semplici. Potrebbe allora servire definire quando è necessaria la valutazione aggiuntiva. Gli effetti osservati guidano la modifica.

Scegli un obiettivo del team e segui un risultato fino all'area che lo riceve. Descrivi ciò che è migliorato, chi ha avuto lavoro aggiuntivo e quali informazioni sono arrivate tardi. Puoi così discutere la regola attraverso le conseguenze senza ridurre la conversazione ad accuse sulle intenzioni.